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          資深調度員眼中的120悲?。禾釂柗绞叫枵{整 有人培訓兩周就上崗

          資深調度員眼中的120悲?。禾釂柗绞叫枵{整 有人培訓兩周就上崗   

          摘要:6月3日,河南大學女生急性腦出血去世一事引發關注。她在宿舍獨自掙扎了兩個小時,直到室友回來發現異常,撥打120急救電話。而她的朋友和家人后來發現,君君曾努力求生呼救,自行撥打過120尋求幫助。只是她的呼救被一次又一次地忽視了。

          文|李曉芳 編輯|王珊瑚

          “上午有人打過120”

          不對勁。當班長發來消息說中午十二點了,怎么彭君君還沒來做核酸,也找不到人?室友吳文的第一反應就是“不對勁”。

          20歲的君君是班里的活動積極分子。她有一張圓圓的蘋果臉,愛笑,是一個開朗大方的女孩,喜歡在學習之余,和同學們約著逛商場,喝奶茶,穿漂亮的JK裙子。“她不是那種會逃核酸檢測的性格。”吳文心里的不安像濕漉漉洇在紙上的墨跡,一點點漫開。

          她馬上趕回宿舍,首先捕捉到的是君君發出的斷斷續續的痛苦呻吟聲。她爬上架子床,拉開床簾的一角,光線沒能全部透進來,君君的臉還隱在黑暗里,吳文看不清她的表情,“就看到她抽搐,感覺不太對了。”

          吳文有點慌亂,喊了附近的幾個同學和班長過來。12點15分,班長撥打120,稱有學生喘氣困難,位置在河南大學龍子湖校區。3分鐘后,救護車出診,不到10分鐘,救護車抵達救援。

          吳文記得,君君的手機后來接到過120的一個電話,室友幫忙接通后,一位調度員沒頭沒尾地說了一句,上午有人打過120,一直說不清位置。但那時太混亂了,她的朋友還躺在擔架上,周圍一片嘈雜,誰有心思分辨那通回撥電話到底在說什么呢?

          直到君君去世,根據她家人公布的電話錄音,吳文才反應過來,那個上午,打過120的人就是君君。她一直在試圖呼救。

          那個致命的呼救定格在5月17日上午10點27分,距離救護車到達近兩個小時以前。

          當時吳文和另一位室友已經出門,參加核酸檢測,上自習。離開宿舍時,大約是9點多,室友們看到君君床鋪上還拉著遮光的床簾,沒有異常,以為她還在睡覺。

          如今,無從得知女孩具體在哪個時間點發生了意外。撥打120的時候,她已經無法完整地說清一句話,但仍努力向電話那頭的120調度員提供了幾個關鍵詞。她提到“河南大學鄭州校區”,努力報出了自己的宿舍號711,她呻吟著重復了幾遍“頭好疼啊”。

          但長達8分鐘的通話里,120調度員重復詢問君君的確切地址,并幾次說,“你這樣我幫不了你”,“這都是上大學,也都是二十多歲的人了”,“我感覺你沒什么事啊。”

          10點31分左右,120調度員提出加微信,在微信上發送確切地址,調度員的要求沒有得到回應。但君君的家人事后發現,她當時在宿舍群里發起了一個位置共享。他們猜測,她也許已經意識不清了,拼命發送了自己的位置,但已無法確認到底發給了誰。

          電話掛斷。她又在昏暗里躺了一個多小時。期間120調度員給君君回撥了11個電話。但女孩已經接不了了。

          5月17日,120與君君的通話記錄 講述者供圖

          12點50分,君君經過現場急救后被送進醫院,然而這已經來得太晚,醫生建議放棄。從河南平頂山開車趕來的父親堅決不同意,他為此拿出了20萬的ICU治療費用,計劃在醫院附近租房,做好了打一場持久戰的準備,只要能把女兒救回來。

          君君是家里的長女,乖巧聽話,從不讓父母操心,是家族同輩孩子里第一個考上重點大學的。朋友們回憶起她,首先想起的是她那些善良的小舉動。宿舍里另一位室友高考后打暑期工,深夜十二點才下班回家,那時她們還沒見過面,只是在新生群里剛加上了微信,君君一路和她聊天,叮囑她,“注意安全,女孩子要保護好自己。”她心思細膩,會在挑自己的20歲生日蛋糕時,時刻照顧容易過敏的室友的口味,會陪著不舒服的室友在醫院待到晚上11點。

          她原本還有許多計劃。君君的堂姐十月將舉行婚禮,堂姐說自己和這個從小一同長大的妹妹約好了,要找她當伴娘的。她大三了,打定主意要考研,但還沒挑好學校,因為那時總覺得還有時間。

          吳文后來做過一個夢,夢里那個圓臉、愛笑的女孩已經搶救成功,笑著對她說,“我準備回去復健了,過幾年再回來上學。”

          人們愛說,夢都是反的??蓞俏男褋砗笥X得,這個夢太真切了,“我相信一切好的夢都是真的,當時我根本沒有懷疑過它是假的。”她忍不住流淚,哭聲很輕。夢醒后的大約第十天,壞消息傳來,5月30日,君君沒能搶救過來,在醫院ICU里永遠闔上了雙眼。

          公開的醫院病歷顯示,這個年輕女孩被診斷為急性腦出血。有急診醫生科普,腦出血因病因、病情較為復雜多變,沒有一個公開的最佳急救時間,但行業內普遍建議在2小時內進行手術,“肯定是越早越好。”

          家人整理出的君君從小到大獲得的獎狀 講述者供圖

          60秒

          人們想弄清楚,造成這起悲劇的原因是什么?當一個人在生命的最后時刻,選擇向120而不是親近的父母和朋友求助,她將可能面對什么?

          一名120調度員的工作流程說起來簡單,“鈴響三聲,必須接警”,接起電話后,詢問求助者癥狀、地址,大致判斷病情,整個詢問流程控制在60秒內,確認信息后按“就近就急”原則,派單通知急救醫生、護士和駕駛員,3分鐘內出診。如果條件和時間允許,調度員還會指導現場急救,安撫求救者情緒。

          而這份工作的難點和挑戰也在那60秒之內。

          41歲的方一寧是南方某三線城市急救中心的一名120調度員,擁有20年的調度工作經驗。他碰到過一位老太太打來說,自家老伴胸口發悶,心慌。他第一時間問,以前有過心腦血管病史嗎?老太太很配合,說去年剛做過心臟搭橋手術。方一寧心里就有了大概的病情判斷,問清家庭地址后,指導老人躺下別動,含一粒硝酸甘油或速效救心丸,同時在電腦上盲打信息,派單到救護車上。“這一系列東西都是在60秒內完成的。”

          當然,這其實是他的工作里最簡單順利的一個案例了。有時候,他需要判斷電話那頭是不是騷擾電話,避免資源浪費。這幾乎是全國急救中心都會面臨的問題,比如江蘇省句容市每個月會接到2300到2400個電話,真正有效的呼入電話大概在900個,只占四成。??谑忻吭率芾?00個電話,真正需要派車的呼救電話只有100多個。

          他舉了一個例子,“如果有人打120說某某學校出了車禍,你怎么判斷?”方一寧總結,自己在多年的工作經驗里學會了一種聽聲辯人的絕技,先聽電話里的背景音,室內和室外的聲音是不同的,而室外日常的聲響,和發生了交通事故后的嘈雜又是不一樣的。其次,發生交通事故后,120會在同一時間收到好幾個報告事故的電話,都是來自圍觀人群,“如果只有一個人打電話,那就可以懷疑一下了。”

          在方一寧看來,120調度員重在判斷,這需要身在崗位上的人運用邏輯、經驗、培訓的技能,去判斷求助事件的輕重緩急,調配資源,“否則隨便在街上拉個人都能干這份工作,接電話誰不會呀?”

          他去年接到過一位媽媽打來的求助電話,驚慌失措,說自己的孩子噎住了。方一寧剛想讓媽媽從背后抱起孩子做海姆立克急救措施,突然想起前幾天和朋友吃飯,朋友提了一嘴,現在孩子長得太快,自家孩子剛上二年級,體重已經80斤了。他念頭一轉,讓那位媽媽坐著,孩子臉朝下,將腹部肚臍往上一點的位置頂在媽媽膝蓋上。

          沒等救護車到達,孩子已經成功咳出堵住氣管的排骨。一家人后來專程到急救中心給方一寧送錦旗,方一寧一看,那位媽媽特別瘦小,孩子大約60斤。“我要是按培訓的標準程序操作,那這位媽媽是沒有體力去抱那么大孩子做急救的,孩子說不定就憋死了。”

          調度員忙著接聽求助電話、指揮調度急救車輛(圖中人物與文內無關)。圖:鄭新洽/澎湃影像

          120調度員的引導作用在類似的時刻極其關鍵。浙江省某地級市的一位調度員小陳說,在許多危急求救事件中,“求助者實在說不清地址,我們有個大概的方向也會先把車派出去的。實在沒辦法是可以請求110協助的。”

          小陳曾接到過一位孕婦的求救電話,對方早產破水了,家里只有她一個人,慌亂下孕婦還記不清自己的家庭住址,小陳馬上換了種問法,詢問家附近有沒有什么標志性建筑,得到一個大概地址后就先派了救護車過去,同時指導孕婦用枕頭墊高臀部,靜臥等待。

          君君呼救事件里,方一寧尤為憤怒的是,“調度員最大的問題是忽略了女孩的病情,輕易下判斷說人家沒事。而且為什么前邊四五分鐘一直在糾結女孩是河南大學哪個校區的問題?”他隨手在地圖上搜索河南大學鄭州校區,“鄭州只有這一個校區啊。”

          方一寧從多年的工作經驗判斷,求救者極度危險的情況下,“病情先不問了,先把地址定死,把車派出去。”提問方式也需要調整,對方已經說話困難,就不要寄希望于求助者完整地說清地址,可以自行把范圍縮窄,引導對方回答是與否。

          如果是他接到君君的求救電話呢?方一寧說,“那我會加問一句,是某某路上的河南大學嗎?直接把范圍縮窄。接著進一步問,你現在是在教室、宿舍還是哪里?一個大體位置就可以框出來了。”他嘆息,這起悲劇或許可以不發生的。

          君君在宿舍群里發起的位置共享。講述者供圖

          當調度員失靈了

          如果一個120調度員需要承擔如此重大的責任,和這個職位相匹配的培訓、考核,相應的應急處理預案又是怎樣的?

          綜合各地急救中心的招聘啟事,國內對120調度員的學歷要求不算嚴格,也并不要求具備專業醫學背景,一些急救中心會在招聘里加上:臨床、護理或相關專業優先。“有正經醫學畢業證的也不愿來干這工作,覺得技術含量低,工資也低。”方一寧說。

          三四線城市給調度員開出的薪酬水平大約在2500元到3500元之間。一線城市稍高,廣州市在2021年的招聘中,調度員試用期和轉正期合計一年,平均每月收入為3500元,轉正后收入約為7000元。

          國內急救中心的模式也并不統一,例如以北京為中心的華北,以上海為中心的華東,還有華南、西南、東北等,就可以歸納出5種不同類型的急救模式。這也導致國內120調度員崗前培訓并不成體系,也沒有統一模式和考核標準。調度員的崗前培訓和考核基本都由各地的急救中心或調度站自行完成。

          鄭州急救網上就發布過當地培訓和考核調度員的新聞,其中提到,新的調度人員報到,由調度科科長“親自制定培訓方案”,培訓內容包括理論授課,地圖熟悉,上機模擬操作,培訓時間22天。而考核調度員是否合格的主要考官之一,還是調度科科長。

          在方一寧看來,一名120調度員最少得培訓半年,才能正式上崗。他剛踏入120調度行業時,前兩個月的時間只花在了一件事上:記城市地圖。

          可如今,有急救中心的調度員可能只培訓了兩個星期,就上崗了。方一寧說,這并不罕見,許多人會認為這份工作就是個接線員,“接線員需要培訓多久呢?”

          一個惡性循環是,上崗前對120調度員的要求就只有60秒內拿到地址、病情、聯系方式,在后續的工作考核里,也只能用接電話的時間、派車速度衡量調度員的工作成果。在一些城市,急救中心每月會拉出各個調度員的電話單,平均接電話時間有90%能控制在60秒以內,就算考核過關。

          方一寧說,其他考核標準很難量化。比如調度站每月有抽查電話的規定,“但工作量巨大,每天接一兩百個電話,不可能都拿出來聽一遍。真聽到有問題的電話,對方不投訴,沒出事,這事就過了,一般不會管。

          鄭州市急救中心在2020年曾發布過新聞,邀請專家對33位調度員進行考核,每人隨機抽取一個問診錄音??己藘热莅ㄊ欠裨儐柕刂?,是否報工號,病情判斷是否準確,有無必要病情指導,服務態度。最后的結論是,專家們“對調度員在地址問診上的熟練進行充分肯定。本次錄音考核取得了預期的效果。”

          北京急救中心調度員單冬冬10年前就曾在論文里指出這個問題,“各地對調度質量的要求非常重視,但并不清楚真正體現調度工作醫學屬性的指標是什么,對調度人員的調度、應變、溝通和指導能力幾乎都沒有量化的指標,所以質控常常是虛的。”

          再進一步,沒有更詳細的醫學屬性指導標準,這些沒有太多醫學專業背景,也沒有受過相關職業訓練的120調度員們也只能接到需求就派車。浙江某市的120調度員小陳說,“拿不準的就先出車,寧愿空車也得先派出去。”

          寧波市一位在急救中心輪轉的醫生也證實了這一情況,“過去四個月我在急救中心,每個月出車七八十次,一般都會有十幾次撤回、空車之類的。”這在一定程度上也造成了資源的浪費。

          一些急救中心因此提出了“空車率”的考核標準,救護車每出一趟,就有相應的收費??哲嚲鸵馕吨状盍艘还P成本。有調度員在社交媒體上分享了相關規定,例如空車一次,需要扣罰調度員幾十到幾百不等的工資。

          種種機制決定了,當人們撥打120時,能接受的幫助和服務是參差不齊的。例如一些調度站自定的考核標準較寬松,站內調度員掌握的急救知識、問詢技巧或許就并不一定過關。

          方一寧則表示,自己所在的調度站直到2017年才開始培訓考核相應的CPR、海姆立克等急救知識,他掌握的許多基本技能是依靠20年的工作經驗積累的,因此可以在電話里為求助者提供許多幫助,但他不確定,其他年輕調度員在派完車后,是否還能把握救護車到場前的黃金時間,指導搶救。

          這套急救系統看起來極度依賴個人能力,可當一線的調度員失靈之后呢?

          君君求助事件中,根據鄭州市衛健委的調查報告,失職的調度員采取的應急措施是不斷回撥電話,上報給調度班長、科長,然而在那拖延的兩個小時里,始終沒有人決定派出一輛救護車。

          調查報告里批評急救中心的幾人能力不足,給予了相應處罰,但問題根源解決了嗎?方一寧對此很悲觀,他判斷,“類似的事情以后還會發生。”

          5月17日12點30左右,君君最初撥打120兩個小時后,救護車抵達學校宿舍。講述者供圖

          逝去的,留下的

          或許可以做一個類比,我們購買的所有商品都有ISO質量認證標準,那急救服務呢?我們無法保證自己打120時就一定能碰上90分的調度員,但如果有一套系統可以先將所有調度員的初始標準劃定在基本水平線上呢?

          一個可供借鑒的模式或許是美國的醫療優先分級調度系統(MPDS)。山東省立第三醫院副主任醫師崔海銀指出,“國內的急救受理沒有嚴格標準,所以受理調度質量的好壞完全依賴于調度員的水平和心態。”MPDS則可以看作是一套標準的知識體系。

          簡單來說,MPDS根據求助者的主要訴求,將急救病癥細分成33類,包括氣管異物、心跳呼吸停止、懷孕臨產等常見的求助類型。每一類病種又制定了詳細的詢問流程,通過3到6個對話詢問,按“輕重緩急”分成六個等級,分級調度急救車輛、響應時間等等。無法判斷的病情都會歸入最高危險級別,立即派車前往。

          靠細分的醫學標準,調度員也有了標準化的培訓和認證,而合格證書有效期是兩年,調度員也需要不斷地訓練進步,再認證,才能繼續上崗。北京急救中心調度員單冬冬,在十年前就參與了MPDS手冊的漢化過程,她寫道,“由于MPDS要求的標準化,它保證了每個呼救者都能獲得同樣的急救服務,而與調度員個人的資歷無關。”

          有明確衡量指標的系統,客觀上也避免了因人的疏忽而引發的糾紛。MPDS誕生于1978年,此后在全世界3000多個急救中心使用,相關數據顯示,沒有發生過一起法律糾紛。

          在過去幾年,國內幾十個城市的急救中心開始陸續引進這套系統。去年11月,河南省衛生健康委發文,三門峽市是省內首個引進MPDS的城市,這套系統讓調度員及時指導一位因哮喘發作,心跳驟停的男子的家屬,對病人進行心肺復蘇,挽救了一條生命。

          但根據目前的推廣應用情況,還很難斷言MPDS能完全解決120急救系統存在的問題。

          6月6日,鄭州衛健委發布調查問責通報,失職的調度員被開除,調度班長、科長,急救中心主任分別獲得了相應的行政處罰。事情平息,討論聲漸弱,一切似乎又重歸平靜。

          只有一些悲傷長遠地留在了家人和朋友心里。吳文有時會想到,大學前兩年,她們一直在開封校區,直到去年年底才搬到鄭州校區,此后因為疫情一直封校,大家都不熟悉鄭州校區的道路。出事前兩周,她們點了一個蛋糕,因為君君不熟悉道路,蛋糕是她去取的。吳文的聲音低下去,“如果我當時跟她說清楚地點,會不會就是另一種結果了?”

          君君的父親晚上常常睡不著,每晚呆坐著翻來覆去地看女兒的手機。他感到后悔,平時他總覺得,外出求學的女兒也沒啥事,沒必要常常打電話。而如今,他能聽到的女兒最后一點聲音,是那個讓他痛苦又無力的8分鐘電話。

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          責任編輯:王蘭蘭
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